داشبورد تفاعلية لإدارة مراكز الاتصال ورفع إنتاجية الموظفين (Advanced Call Center Dashboard Using Power BI)

في مراكز الاتصال (Call Centers)، كل دقيقة لها تكلفتها، وكل مكالمة مفقودة تعني عميلاً غاضباً أو صفقة ضائعة. التحدي ليس في "جمع" البيانات، بل في "مراقبتها" لحظة بلحظة.

في هذا المشروع، قمت بتطوير حل تحليلي متكامل باستخدام Power BI لدمج بيانات عامين كاملين (من Access و Excel)، بهدف تمليك الإدارة رؤية كاملة عن كفاءة التشغيل وأداء كل موظف على حدة.

>المشكلة (The Challenge): كانت الإدارة تواجه صعوبة في تتبع نمو الأداء (هل نحن أفضل من الشهر الماضي؟). البيانات كانت مشتتة، مما يجعل من الصعب تحديد الموظفين الذين يحققون مبيعات فعلية (Deals) مقابل أولئك الذين يجرون مكالمات كثيرة دون نتيجة (Low Conversion).

>الحل التقني (What I Did): قمت ببناء نظام تقارير ديناميكي يعتمد على الذكاء التحليلي (Business Intelligence):

- توحيد مصادر البيانات: دمج قواعد بيانات مختلفة (Access 2023 & Excel 2024) وتنظيفها لإنشاء سجل موحد لكل موظف وعميل.

- تحليل الزمن الذكي (Time Intelligence): استخدام معادلات DAX المتقدمة لعمل مقارنات فورية (MoM, QoQ, YoY) لمعرفة نسبة النمو أو الانخفاض في المبيعات وعدد المكالمات بالألوان (الأخضر للنمو، الأحمر للتراجع).

- مصفوفة أداء الموظفين (Agent Matrix): جدول تفاعلي يحلل أداء كل موظف من حيث: عدد المكالمات، الصفقات المغلقة، وقيمة الصفقات، مع تصنيفهم تلقائياً إلى (High vs Low Performers).

>القيمة المضافة (Business Impact) - كيف ساعد هذا العميل؟ هذا الداشبورد أصبح الأداة الرئيسية لمدير العمليات لاتخاذ القرارات:

- تحديد احتياجات التدريب: كشف الموظفين الذين يجرون مكالمات كثيرة ولكن لا يغلقون صفقات (Conversion Rate منخفض)، مما يستدعي تدريبهم على مهارات الإقناع.

- تقليل الفرص الضائعة: تحليل نسبة المكالمات التي لم يتم الرد عليها (Dropped Calls) ومعرفة أوقات حدوثها لتحسين توزيع الموظفين (Staffing).

- نظام الحوافز والمكافآت: الاعتماد على أرقام دقيقة وشفافة لتقييم الموظفين بدلاً من التقديرات الشخصية.

- رؤية شاملة للنمو: معرفة اتجاه الشركة (Trend) بوضوح، هل العوائد تزيد سنوياً أم تقل؟ وما السبب؟

>الأدوات والتقنيات:

- Power BI: (Advanced DAX for Time Intelligence, Bookmarks for Navigation).

- Data Integration: (Connecting Access DB & Excel).

- Visualization: (Dynamic Column Charts, KPI Cards with Trend Indicators).