اتفاقية مستوى الخدمة

قمتُ بإعداد اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement – SLA) كوثيقة تشغيلية تعاقدية تهدف إلى تحديد توقعات الخدمة، قياس الأداء، وضبط جودة التنفيذ بين مقدم الخدمة والعميل، بما يقلل الخلافات ويحول العلاقة من وعود عامة إلى مؤشرات أداء واضحة.

نطاق العمل شمل:

تحديد نطاق الخدمة والمسؤوليات بدقة

تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) القابلة للقياس

تحديد مستويات الاستجابة وزمن التنفيذ (Response & Resolution Time)

تنظيم آليات المتابعة والتقارير الدورية

صياغة بنود الجزاءات، التعويضات، وحوافز الأداء

ربط الاتفاقية بعقود التشغيل أو التوريد أو الدعم الفني

مميزات اتفاقية SLA:

لغة تشغيلية واضحة بعيدة عن العمومية

مؤشرات أداء قابلة للتتبع والمحاسبة

تقلل النزاعات الناتجة عن اختلاف التوقعات

تعزز الاحترافية والانضباط التشغيلي

قابلة للتخصيص حسب طبيعة الخدمة والقطاع

القيمة المضافة:

رفع جودة الخدمة واستقرار الأداء

حماية العميل ومقدم الخدمة على حد سواء

تحويل العلاقة إلى نموذج قائم على النتائج

دعم استمرارية التعاقد والثقة طويلة الأمد

ملاحظة:

تم إخفاء جميع البيانات الحساسة حفاظًا على الخصوصية.

الاتفاقية المعروضة نموذج احترافي تم إعداده لأغراض تنظيمية وتشغيلية.