Call Center Performance Analysis Dashboard (Power BI)

تم تحليل أكثر من 32 ألف سجل مكالمة من مركز اتصال باستخدام Power BI، مع التركيز على مدة المكالمة، والمشاعر (Sentiment)، واتجاهات رضا العملاء (CSAT)، بهدف اكتشاف نقاط الضعف في الأداء وتحسين كفاءة الاستجابة عبر القنوات والمواقع المختلفة.

يستعرض هذا المشروع أداء مركز الاتصال خلال شهر أكتوبر 2020 باستخدام Power BI، حيث تم تحليل 32,935 سجل مكالمة لتقييم كفاءة خدمة العملاء.

أثناء معالجة البيانات (Data Preprocessing):

تمت إزالة الصفوف المكررة وغير ذات الصلة.

تم إصلاح مشكلات تنسيق الطوابع الزمنية (Timestamp).

تم التعامل مع القيم المفقودة في مقياس رضا العملاء (CSAT) — رغم أن 63% منها كانت فارغة، إلا أنها قدّمت معلومات مهمة.

توفر لوحة التحكم التفاعلية رؤى حول:

متوسط مدة المكالمات ووقت الاستجابة.

اتجاهات المشاعر والعلاقات بينها.

القنوات الأكثر استخدامًا وأسباب المكالمات.

أفضل 10 ولايات من حيث حجم المكالمات وتحليل الأداء على مستوى المدن.

توزيع درجات رضا العملاء (CSAT) عبر القنوات والمدن المختلفة.

يتضمن تقرير Power BI:

لوحة تحكم رئيسية (Main Dashboard).

صفحات تفصيلية (Drill-through Pages) لكل ولاية، تتيح استكشاف الأداء على مستوى المدن بشكل أعمق.

أهم النتائج:

المكالمات الأطول غالبًا ما ترتبط بمشاعر سلبية أكثر.

مكالمات "الدفع" تحدث فقط عبر مركز الاتصال، مما يشير إلى فرصة لتحسين القنوات الرقمية.

مدينتا لوس أنجلوس وبالتيمور لديهما أحجام مكالمات مرتفعة، مما قد يؤثر على الكفاءة.

درجات رضا العملاء (CSAT) تعاني من نقص في الردود، مما يستدعي تحسين آليات جمع الملاحظات من العملاء.