لوحه معلومات مركز الاتصال

تعرض لوحة التحكم لمركز الاتصالات ملخصًا شاملًا للأداء خلال الفترة من 1 يناير 2021 حتى 31 مارس 2021، حيث بلغ إجمالي المكالمات 5,000 مكالمة بمتوسط سرعة رد قدره 67.52 ثانية، موزعة على فريق مكون من 8 وكلاء. يوضح الرسم البياني لتوزيع المكالمات على مدار ساعات العمل تذبذبًا طفيفًا في عدد المكالمات، بينما تبين الإحصاءات أن 81.08% من المكالمات تم الرد عليها و72.92% تم حلها، في حين كانت النسبة المتبقية غير مجابة أو غير محلولة. على مستوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، تم قبول 0.4 ألف مكالمة فقط مقابل رفض 4.6 ألف. تظهر بيانات الأشهر الثلاثة أن يناير سجل أعلى عدد مكالمات (1.5 ألف) يليه فبراير ومارس (1.3 ألف لكل منهما). وفيما يخص أداء الوكلاء، فإن جميعهم تعاملوا مع أعداد متقاربة من المكالمات، حيث سجلت Martha أعلى معدل رضا بواقع 3.47، بينما كان أدنى معدل عند Joe بواقع 3.33، مع متوسط رضا عام لجميع الوكلاء بلغ 3.40 من 5. أما على مستوى موضوع المكالمة، فقد جاء أعلى معدل رضا في دعم الإداري (3.43) يليه الدعم الفني (3.41)، بينما حصلت المواضيع الأخرى مثل البث والمدفوعات والعقود على معدلات بين 3.38 و3.40، ما يعكس توازنًا عامًا في جودة الخدمة مع وجود مجال للتحسين في بعض الجوانب.