تدريب فى فريق saiket systems

تقرير تحليل مغادرة العملاء في شركة الاتصالات

نظرة عامة على البيانات

يهدف هذا التقرير إلى تحليل معدل مغادرة العملاء (Churn Rate) في شركة الاتصالات، مع تحديد العوامل المؤثرة على قرار المغادرة، مثل نوع العقد، طريقة الدفع، وخدمة الإنترنت المستخدمة.

أبرز المؤشرات الرئيسية في التحليل تشمل:

إجمالي عدد العملاء: 70,043 عميلًا

نسبة المغادرة (Churn Rate): 26.54%

إجمالي الفواتير الشهرية: 456.12 ألف

إجمالي الفواتير الكلية: 16.06 مليون

متوسط مدة الاشتراك (Tenure): 32.37 شهر

التحليل التفصيلي

1️⃣ تأثير نوع العقد على معدل المغادرة

أظهرت النتائج أن العملاء المشتركين بعقود شهرية هم الأكثر عرضة للمغادرة، حيث بلغ عددهم 1,655 عميلًا، مما يشير إلى أن العملاء غير المرتبطين بعقود طويلة الأجل لديهم حرية أكبر في إنهاء الاشتراك.

في المقابل، كانت معدلات المغادرة أقل لدى العملاء المشتركين بعقود سنوية أو لمدة سنتين، حيث سجل المغادرون منهم أعدادًا أقل بكثير، مما يدل على أن العقود طويلة الأجل تساعد في الحفاظ على ولاء العملاء.

2️⃣ علاقة طرق الدفع بمعدل المغادرة

أظهرت البيانات أن العملاء الذين يعتمدون على الدفع الإلكتروني لديهم أعلى معدلات مغادرة، حيث بلغ عددهم 994 عميلًا. قد يكون ذلك بسبب المرونة التي توفرها هذه الطريقة، مما يجعل إنهاء الاشتراك أمرًا سهلًا.

أما العملاء الذين يستخدمون التحويل البنكي التلقائي أو البطاقات الائتمانية، فقد كان معدل مغادرتهم أقل، مما يشير إلى أن طرق الدفع التلقائية تعزز من استمرارية العملاء مع الشركة.

3️⃣ تحليل المغادرة حسب نوع خدمة الإنترنت

أظهرت البيانات أن العملاء الذين يستخدمون الألياف الضوئية (Fiber Optic) لديهم أعلى معدل مغادرة، حيث بلغ عددهم 3.1 ألف عميل، مما قد يكون مرتبطًا بجودة الخدمة أو التكلفة المرتفعة.

بينما كان معدل المغادرة أقل لدى مستخدمي DSL وأولئك الذين لا يستخدمون الإنترنت.

4️⃣ تأثير وجود المعالين (Dependents) على معدل المغادرة

أشارت النتائج إلى أن 82.56% من العملاء المغادرين ليس لديهم معالون، مما يعكس أن الأسر تميل إلى البقاء مع الشركة لفترات أطول، ربما بسبب اعتماد أكثر من فرد على الخدمة.

5️⃣ تحليل المغادرة بناءً على مدة الاشتراك

يلاحظ أن العملاء يغادرون بشكل أكبر خلال الأشهر الأولى من الاشتراك، مما يشير إلى ضرورة تحسين تجربة العملاء في هذه المرحلة لضمان استمراريتهم.

كما أن هناك ارتفاعًا آخر في معدل المغادرة بين العملاء الذين تجاوزت مدة اشتراكهم 60 شهرًا، مما قد يرتبط بانتهاء العروض الترويجية أو زيادة الأسعار.

التوصيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

تعزيز الاشتراك في العقود طويلة الأجل من خلال تقديم مزايا وخصومات للعملاء الذين يلتزمون بعقود سنوية أو نصف سنوية.

تحسين تجربة الدفع الإلكتروني عبر تقديم عروض أو برامج ولاء للعملاء الذين يعتمدون على الدفع التلقائي.

تحليل أسباب المغادرة في خدمة الألياف الضوئية والعمل على تحسين جودة الخدمة أو تقديم عروض أكثر تنافسية.

تحسين تجربة العملاء الجدد في أول 3 أشهر من خلال دعم مخصص وعروض ترويجية لضمان استمراريتهم.

إطلاق استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء ذوي الاشتراكات طويلة الأجل مثل تقديم مزايا إضافية عند تجديد الاشتراك.

خلاصة التقرير

أوضح التحليل أن معدل المغادرة يتأثر بعدة عوامل، من بينها نوع العقد، طريقة الدفع، نوع خدمة الإنترنت، ومدة الاشتراك. بناءً على هذه النتائج، يمكن للشركة اتخاذ إجراءات استباقية لتحسين تجربة العملاء وتقليل معدل المغادرة، مما يساهم في تعزيز استدامة الأعمال وزيادة ولاء العملاء.

التقرير تم إنجازه باستخدام Power BI لتحليل البيانات واستخلاص التوصيات بناءً على رؤى دقيقة.