Customer Churn Analysis and Retention Strategy Development

وصف المشروع:

هدف المشروع كان تحليل بيانات فقدان العملاء لفهم الأسباب وراء مغادرة العملاء، والتعرف على الاتجاهات والأنماط، وتطوير استراتيجيات للحد من معدل الفقدان وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

النتائج الرئيسية:

معدل الفقدان: بلغ معدل الفقدان الحالي 26.86%، مما يعكس مشكلة كبيرة في احتفاظ الشركة بعملائها.

أسباب الفقدان: أبرز الأسباب تشمل:

العروض الأفضل من المنافسين (303 عملاء).

الأجهزة الأفضل التي يقدمها المنافسون (297 عميل).

سلوك موظفي الدعم (203 عملاء).

التوزيع حسب الجنس: التوزيع كان متساوي تقريباً بين الذكور (49.94%) والإناث (49.94%).

الفقدان حسب الفئة العمرية: أعلى معدل فقدان كان في الفئة العمرية من 61-85 سنة، بمعدل فقدان يصل إلى حوالي 40% وعدد العملاء المفقودين بلغ حوالي 500 عميل.

الفقدان حسب نوع العقد:

العقود الشهرية: 46.29% (1,579 عميل مفقود).

العقود السنوية: 11.29% (167 عميل مفقود).

العقود لمدة عامين: 2.78% (50 عميل مفقود).

الفقدان حسب مدة الحساب: كانت أعلى معدلات الفقدان في الأشهر الأولى من استخدام الخدمة، خصوصاً في الستة أشهر الأولى، ثم يقل معدل الفقدان مع مرور الوقت.

التوصيات:

التحليل التنافسي: إجراء دراسة مقارنة لفهم العروض والأجهزة التي يقدمها المنافسون وتعديل عروض الشركة لتكون أكثر تنافسية.

تحسين دعم العملاء: تدريب موظفي الدعم لتحسين جودة الخدمة وحل مشكلات العملاء المتعلقة بسلوك الموظفين.

تحفيز العقود طويلة الأجل: تقديم مزايا للعملاء الذين يلتزمون بعقود طويلة الأجل، مثل خصومات أو خدمات إضافية، لتقليل الفقدان.

استراتيجيات تفاعل مبكر: تطوير برامج تفاعل مع العملاء الجدد لضمان تجربة إيجابية لهم خلال الأشهر الأولى من استخدام الخدمة، مما يساعد في تقليل الفقدان المبكر.

برامج احتفاظ موجهة: تصميم برامج خاصة للاحتفاظ بالعملاء من الفئة العمرية الأكبر (61-85)، مع تقديم عروض مخصصة أو دعم موجه لهم.