تحليل بيانات دعم وخدمة العملاء وتصميم داشبورد على برنامج Power BI

تحليل أداء دعم العملاء باستخدام Power BI – نظرة على المشروع

في هذا المشروع، قمت بإجراء تحليل شامل لأداء فريق دعم العملاء باستخدام Power BI، مع التركيز على تقديم رؤى تفصيلية حول الأداء عبر القنوات من خلال قياس أداء دعم العملاء عبر قنوات التواصل متعددة لتحديد نقاط القوة والتحديات.

هدف المشروع:

تحسين أوقات الاستجابة، تعزيز جودة الخدمة، وزيادة رضا العملاء.

الادوات المستخدمة:

1. Excel

2. Power BI

مراحل التنفيذ:

1. استخراج البيانات:

البيانات المستخدمة في هذا المشروع عبارة عن ملفات اكسل لنوعين من البيانات:

- Tickets Data: مستخرجة من قنوات تواصل مختلفة مثل (البريد الإلكتروني Facebook، Instagram، Twitter DM).

- Survey Data: تستخدم لحساب معدلات رضاء العملاء والاستجابة للاستبيان.

2. تنظيف البيانات:

تم التعامل مع بعض الاخطاء والبيانات المفقودة وتعديل النصوص الغير متناسقة باستخدام Power Query

3. التحليل الاحصائي:

تم احتساب مقاييس الاداء KPIs المطلوبة والرؤى الممكنة باستخدام لغة DAX

4. تصوير البيانات:

عرض البيانات في لوحة معلومات رئيسية Dashboard وصفحات تفصيلية اضافية

نتائج المشروع:

1. متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية:

- معدل الرد: 66.2% من استفسارات العملاء تم الرد عليها، مما يشير إلى وجود فرصة لتحسين الأداء.

- الالتزام بـ SLA: 61.4% من الحالات تمت معالجتها ضمن الوقت المحدد، مما يبرز الحاجة لتحسين الالتزام باتفاقيات الخدمة.

- معدل رضا العملاء (CSAT): حقق الفريق متوسط درجة رضا قدره 4.1، مما يعكس أداءً جيدًا، مع وجود مساحة لتحسين التجربة.

2. التحديات التي تم التعامل معها:

- معالجة البيانات المفقودة مثل "زمن آخر استجابة" باستخدام حلول بديلة لضمان دقة التقييم.

- إدارة البيانات غير المكتملة من الاستبيانات والحفاظ على تناسق التحليل عبر القنوات المختلفة.

3. القيمة المضافة:

- تحسين أوقات الاستجابة لضمان تجربة أفضل للعملاء.

- زيادة الالتزام باتفاقيات service-level agreements) SLA) لتحسين مصداقية الخدمة.

- تعزيز رضا العملاء عبر تتبع الأداء المستمر ومعالجة أوجه القصور.

هذا المشروع يمنح فرق دعم العملاء أداة قوية لتحسين كفاءة العمليات وتقديم تجربة أفضل للعملاء من خلال قرارات مبنية على بيانات دقيقة ومدروسة.

**مرفق لقطات شاشة لملف العمل من داخل برنامج Power Bi.