منصة إدارة علاقات العملاء CRM

i.المفاهيم الأساسية

•العميل (Customer):يعبر عن الهوية الفريدة للعميل، حيث يمتلك العميل هوية واحدة بغض النظر عن عدد الحسابات المرتبطة به.

•الحساب (Account):يمثل ملف Excel الذي ترسله الشركات المختلفة والذي يحتوي على الاستحقاقات المطلوبة من العميل. يمكن أن يكون لدى العميل الواحد عدة حسابات.

•النشاط (Activity):يشير إلى طرق التواصل المختلفة مع العميل، مثل الرسائل النصية (SMS)، المكالمات الصادرة (Outbound Call)، المكالمات الواردة (Inbound Call)، الإعلانات (AD)، البريد الإلكتروني (Email)، وWhatsApp.

ii.آلية العمل في النظام

A)رفع ملفات الحسابات (ACCOUNT UPLOAD)

•يقوم المدير برفع ملف Excel يحتوي على بيانات الحسابات المستلمة من الشركات المختلفة، مع مراعاة أن كل شركة لديها قالب (Template) خاص بها.

•يقوم النظام بمعالجة الملف وإنشاء العملاء في قاعدة بيانات العملاء، مع ربط كل عميل بحساباته الخاصة.

•

B)التوزيع التلقائي للعملاء على الموظفين (AGENTS)

المرحلة الأولى: التوزيع الأولي

•يقوم النظام بتوزيع العملاء الذين لديهم أرقام هواتف على الموظفين بناءً على المعايير التالية:

•X: حساب إجمالي المبالغ المستحقة على كل عميل.

•Y:حساب نسبة الربح المتوقعة في حال سداد العميل.

•Z = X × Y

•بناءً على قيمة Z، يتم تقسيم العملاء بالتساوي إلى مجموعات، بعدد يساوي عدد الموظفين (Agents).

المرحلة الثانية: التنبيه للعملاء ليس لديهم رقم تليفون

•يقوم النظام بالتنبيه لمن يحتاجون رسائل نبا.

مراجعة وتعديل التوزيع:

•يمكن مراجعة وتعديل التوزيع المقترح من خلال:

oتنزيل ملف Excel، إجراء التعديلات المطلوبة، ثم إعادة رفعه.

oالتعديل بشكل فردي من خلال النظام مباشرة.

•بعد عملية التوزيع، يمكن إعادة توزيع العملاء على موظفين آخرين عند الحاجة، وكل عملية إعادة توزيع تُسجل كـ "تاريخ (History)".

C)إدارة الأنشطة بواسطة الموظفين (AGENTS) للعملاء الموزعة لهم

•المكالمات الهاتفية (Calls):يقوم الموظف بإجراء المكالمة من خلال النظام (CRM) ثم يُحدث حالة الاتصال، مع إضافة الملاحظات والحقول المطلوبة.

•يمكن للموظف تحديد تاريخ المتابعة للعملاء الذين وعدوا بالدفع.

•WhatsApp:يتم تحديث حالة النشاط يدويًا، مع إضافة صورة إثبات.

•يتم تسجيل جميع الأنشطة التي يقوم بها الموظف باسمه.

D)ادارة الأنشطة بواسطة المدير للعملاء ككل

•الاتصال التلقائي (Auto Dialer):يتم التعامل معه يدويًا، بحيث يُصدَّر ملف Excel من النظام (CRM) للعملاء المستحقين، ثم يُرفع الملف بعد اكتمال المهام لتحديث حالة النشاط.

•الرسائل النصية العادية (Standard SMS):يعمل بشكل تلقائي عبر التكامل (Integration)، حيث يتم تحديد مجموعة العملاء من CRM وإرسال الرسائل النصية لهم، ويتم تحديث حالة النشاط تلقائيًا.

•رسائل النبأ (Notification SMS):تتم يدويًا، حيث يُصدَّر ملف Excel من CRM، ثم يُعاد رفعه بعد اكتمال المهمة لتحديث الحالة.

•البريد الإلكتروني (Email):يُرسل تلقائيًا عبر التكامل (Integration)، حيث يتم تحديد العملاء المستهدفين من النظام.

•المكالمات الهاتفية (Call):يتم تحديث الحالة يدويًا بواسطة المدير من خلال رفع ملف Excel.

oمشكلة:التحديثات تعتمد على رقم الهاتف بدلاً من المعرف الفريد (ID).

E)التحديثات عبر ملفات EXCEL

•رفع ملف التحصيلات لتحديث حالة الحسابات تلقائيًا وإيقاف التعامل مع العميل من قبل الموظف.

•رفع ملفات تحدد العملاء الذين لن يتم التعامل معهم مجددًا من قبل الموظف.

•رفع ملفات لتحديث حالة الرسائل، المكالمات، الاتصال التلقائي (Auto Dialer)، ورسائل النبأ.

•رفع الملفات المستلمة من الشركة الأولى والثانية لبدء المعالجة.

F)التقارير

تقارير الموظفين (AGENTS)

•يعرض النظام للموظف عدد العملاء الموجودين بحوزته.

•يعرض عدد الأنشطة التي قام بها الموظف.

•يتتبع عدد العملاء الذين وعدوا بالدفع، والذين لم يعدوا بالدفع، والعملاء الذين قاموا بالفعل بالدفع.

تقارير المدير

•إمكانية تنزيل ملف Excel يحتوي على جميع بيانات العملاء.

•تنزيل ملف Excel بجميع بيانات الحسابات.

•تنزيل ملف Excel بجميع الأنشطة التي تمت للعملاء.

•إعداد تقرير يظهر إجمالي الأرباح التي حققها كل موظف، مع مراعاة إذا كان العميل الواحد قد تعامل مع أكثر من موظف