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L'IA prouvera son utilité dans un large éventail de secteurs d'activité, de la santé, le commerce de détail et le sport à l'industrie, la logistique et le divertissement. Dans le secteur des appareils mobiles, l'IA conversationnelle connaîtra une croissance particulièrement remarquable. Parmi les exemples les plus connus, on trouve les assistants vocaux Siri* d'Apple* et Alexa* d'Amazon*, qui peuvent être intégrés à divers appareils tels que des smartphones et des tablettes. « À mesure que l'intelligence artificielle acquiert des connaissances, nos appareils seront non seulement capables de répondre à des questions… mais commenceront également à participer à des conversations composées de commandes nom-verbe et de phrases complètes remplies d'inflexions et d'émotions », écrit Jon Stine, directeur mondial des ventes de détail chez Intel dans un article de blog. « Cette technologie ouvre la voie à une compréhension nettement plus profonde des interactions et expériences des acheteurs. »

Ce type d'interface conversationnelle basée sur l'IA permet aux machines de nous répondre de façon plus humaine et pourrait totalement redéfinir l'expérience client. Les chatbots textuels ont déjà opéré une évolution dans cette direction. En 2016, Facebook* a lancé une plate-forme permettant aux développeurs de créer des chatbots pour son service Messenger*. Il en existe aujourd'hui un large éventail, dont un qui facilite la commande de pizzas et un autre à l'essai par le National Health Service du Royaume-Uni pour répondre aux questions des patients à propos de leurs symptômes.

Néanmoins, le contrôle de la qualité reste problématique. Les quelques chatbots réussis se limitent à des interactions linéaires relativement basiques. L'étape suivante consiste à développer des chatbots enrichis par l'IA, capables d'examiner des requêtes dans leur contexte et de fournir des réponses plus semblables à celles des humains, au lieu de se contenter de faire leur choix dans une liste de réponses pré-déterminées. Parallèlement à leur capacité à comprendre des paroles humaines plus complexes, elles apprendront mieux, se « souviendront » des conversations/transactions précédentes et pourront s'y référer. Un jour ou l'autre, nous pourrons probablement effectuer des achats à l'aide de commandes vocales, aussi bien sur des PC de bureau et sur des appareils mobiles.