بوت واتساب (لفرز العملاء و حجز المواعيد )

نسعى إلى أتمتة قنوات التواصل الأولية وتجربة العملاء (Client Intake Process) عبر منصة واتساب

الهدف هو بناء نظام محادثة هجين (Hybrid Conversational AI & Ticketing System) يعمل على مدار الساعة لفرز الطلبات، جدولة الاستشارات، والإجابة على الاستفسارات العامة، مع إمكانية التصعيد الفوري والآمن للمختصين وفقاً لطبيعة وتصنيف الطلب.

2. النطاق الفني والمواصفات الوظيفية (Functional Specifications)

• أولاً: البنية التحتية والربط (Integration & Infrastructure)

• الربط المباشر مع WhatsApp Business Cloud API عبر المطورين (Meta Direct) أو من خلال مزود حلول معتمد (BSP) يضمن استقرار الخدمة (High Availability).

• هندسة النظام كقالب مرن (Reusable & Microservices-based Architecture) لضمان قابليته للتوسع ومضاعفة الفروع أو التخصصات القضائية مستقبلاً.

• ثانياً: معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي (NLP & AI Context)

• دعم كامل وثنائي اللغات (العربية بالصياغة الفصحى ولهجة بيضاء مريحة، والإنجليزية).

• الاعتماد على تقنية RAG (Retrieval-Augmented Generation) لربط البوت بقاعدة معرفية مغلقة وشديدة الدقة (قائمة الخدمات، الأتعاب الأولية، السياسات، النطاق الجغرافي).

• ضبط الـ Temperature ونظام الأمان في الذكاء الاصطناعي إلى (Zero Hallucination) لضمان عدم اجتهاد البوت أو صياغة أي معلومة خارج الوثيقة المرجعية.

• ثالثاً: إدارة تدفق البيانات والفرز القانوني (Client Intake & Triage)

• أتمتة جمع البيانات الأساسية (الاسم، الهوية/الجهة، رقم التواصل، نوع النزاع: تجاري، عمالي، شركات، جنائي).

• الخطوط الحمراء (Strict Boundaries): يُحظر على البوت تماماً تقديم أي "رأي قانوني"، "تكييف للقضية"، أو "استشارة موضوعية". يقتصر دوره على التنسيق والجدولة فقط.

• رابعاً: نظام الجدولة وحجز الاستشارات (Scheduling Automation)

• الربط البرمجي الكامل (بواسطة APIs) مع تقويم المكتب (Google Calendar / Microsoft Outlook CRM).

• تمكين العميل من اختيار الموعد المتاح، تأكيده، تعديله، أو إلغائه تلقائياً، مع معالجة تعارض المواعيد (Conflict Resolution).

• نظام إشعارات مؤتمت لإرسال تذكيرات دورية عبر الواتساب (قبل 24 ساعة وقبل ساعة من الموعد) لتخفيض نسبة عدم الحضور (No-Show Rate).

• خامساً: التصعيد والتحويل البشري (Live Agent Routing & Fallback)

• تحويل المحادثة فوراً (Handover Protocol) إلى الموظف المختص عند: (طلب العميل، اكتشاف كلمات دلالية عاجلة مثل "توقيف"، "حجز تحفظي"، "جلسة غداً"، أو عند فشل البوت في فهم السياق لمرتين متتاليتين).

• إرسال تنبيه فوري (Webhook / Notification) للموظف المسؤول يحتوي على الملخص المفرز (Summary Client Intake) قبل دخول المحادثة.

• سادساً: التحليلات ولوحة المؤشرات (Analytics & Reporting)

• لوحة تحكم بسيطة (Dashboard) تعرض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): عدد المحادثات، التصنيفات الأكثر طلباً، ومعدل التحويل لحجوزات مؤكدة.

3. حماية البيانات والأمن القانوني (Data Privacy & Compliance)

• السرية (NDA): يلتزم المطور بتوقيع اتفاقية صرامة وسرية للمعلومات قبل استلام أي بيانات أو ملفات خاصة بالمكتب.

• حفظ البيانات: تطبيق مبدأ الحد الأدنى من البيانات (Data Minimization). لا يتم حفظ تفاصيل الطلبات أو المرفقات الحساسة في خوادم وسيطة، والاعتماد على التشفير التام (End-to-End Encryption).

• الملكية: الكود المصدري (Source Code) بالكامل، الحسابات، وقواعد البيانات تكون ملكاً خالصاً ومسجلة باسم المكتب فور تسليم المشروع.

4. حوكمة التنفيذ والجدول الزمني (Delivery & Governance)

• المدة الزمنية: النطاق الزمني المستهدف للنسخة التجريبية (MVP) هو [2-3 أسابيع].

• الدعم الفني: يلتزم المطور بفترة ضمان (Hypercare) مجانية لمدة [90 يوماً] بعد الإطلاق الفعلي لمعالجة الأخطاء وثغرات التشغيل.

5. متطلبات تقديم العروض (Proposal Submission Requirements)

يتعين على المتقدمين إرفاق عرض فني ومالي مفصل يتضمن:

1. سابقة الأعمال: نماذج حية لبوتات واتساب مبنية بـ (WhatsApp Business API) لجهات مهنية أو استشارية.

2. الهندسة التقنية المقترحة: تحديد السيرفرات واللغات المستخدمة (مثال: Node.js, Python) ومنصات الذكاء الاصطناعي (مثل: OpenAI, Claude) وأدوات الربط (مثل: LangChain, Make).

3. دراسة التكاليف التشغيلية: كشف تقديري شفاف للتكاليف الشهرية الثابتة والمتغيرة (تكلفة المحادثات لشركة Meta، تكلفة الـ Tokens للذكاء الاصطناعي، تكاليف الاستضافة).

4. استراتيجية الطوارئ (Fallback): شرح آليتكم في التعامل مع الأخطاء التقنية وحالات عدم فهم البوت للمستخدمين.