مدير خدمة عملاء
تفاصيل المشروع
المسمى الوظيفي: مدير خدمة العملاء
الجهة:شركة يتنفس التجارية
القطاع: تجارة إلكترونية
نوع الدوام: دوام مرن - عن بعد
التبعية الإدارية: مدير العمليات / المدير العام
نطاق الإشراف: فريق خدمة العملاء + مشرفين (إن وجد)
ملخص الدور
قيادة قسم خدمة العملاء لتحقيق تجربة عميل ممتازة عبر جميع القنوات، ورفع مؤشرات الرضا والاحتفاظ، وضمان سرعة وجودة الردود، وبناء أنظمة تشغيل واضحة (سياسات، إجراءات، تدريب، جودة، تقارير) تربط صوت العميل بالمنتج والعمليات والتسويق.
الأهداف الرئيسية للوظيفة
1. رفع رضا العملاء وخفض الشكاوى والتصعيدات
2. تقليل زمن الاستجابة وزيادة معدل الحل من أول تواصل
3. توحيد جودة الردود ونبرة العلامة عبر القنوات
4. بناء فريق قوي وإدارة الجداول والطاقة الاستيعابية
5. تحويل بيانات العملاء إلى تحسينات تشغيلية ترفع المبيعات وتقلل المرتجعات
المهام والمسؤوليات
إدارة التشغيل اليومي
• إدارة قنوات التواصل (واتساب، اتصال، إيميل، إنستغرام/تيك توك، شات الموقع)
• توزيع التذاكر/المحادثات حسب الأولوية والمهارة ومراقبة الالتزام
• ضمان الالتزام بسياسات الاسترجاع والاستبدال والشحن والضمان
• إدارة التصعيدات والحالات الحساسة (تأخر شحنة، تلف، نزاع، احتيال، عميل غاضب)
الجودة وتوحيد الردود
• إنشاء وتحديث قاعدة المعرفة: ردود جاهزة، سيناريوهات، أسئلة شائعة
• وضع معايير الجودة (QA) ومراجعة عينات يومية/أسبوعية وتقديم ملاحظات
• بناء نبرة تواصل موحدة ومقنعة تدعم التحويل بدون مبالغة أو تضليل
القيادة وبناء الفريق
• توظيف وتدريب وتقييم موظفي خدمة العملاء
• إعداد الجداول (شفتات) وإدارة الإجازات والغياب والتغطية الموسمية
• جلسات تدريب أسبوعية (منتج، سياسات، مهارات إقناع، إدارة اعتراضات)
المؤشرات والتقارير
• إعداد تقارير أسبوعية وشهرية للإدارة تشمل:
• زمن الاستجابة الأولى (FRT)
• متوسط زمن الحل (TTR)
• نسبة الحل من أول تواصل (FCR)
• معدل رضا العملاء (CSAT) أو NPS
• معدل الشكاوى والتصعيد
• أسباب المرتجعات والإلغاءات
• تحليل الأسباب الجذرية واقتراح تحسينات للعمليات والمنتج
التكامل مع الأقسام الأخرى
• التنسيق مع العمليات واللوجستيات لتسريع الحلول (تأخير، فقدان، استبدال)
• رفع ملاحظات متكررة للمنتج والجودة والمخزون
• دعم التسويق بمحتوى الأسئلة المتكررة واعتراضات العملاء الأكثر شيوعًا
المهارات المطلوبة
• قيادة فريق وتدريب وتقييم أداء
• تواصل عالي واحترافية في المواقف الصعبة
• مهارات حل مشكلات واتخاذ قرار سريع
• تحليل بيانات وتقارير KPI
• كتابة سياسات وإجراءات وSOPs
• فهم تجربة العميل ورفع التحويل عبر الردود
شروط التوظيف
• الالتزام بسرية بيانات العملاء والشركة وعدم مشاركتها
بنود إضافية مهمة في الوصف
• الالتزام بسياسات حماية البيانات والخصوصية
• عدم تقديم وعود غير قابلة للتحقق أو معلومات غير دقيقة
• توثيق كل حالة وتعويض داخل النظام
• الالتزام بنبرة العلامة المعتمدة في التواصل
8 ساعات يوميا لمدة شهر
صاحب المشروع
شركة ي.
| تاريخ التسجيل | |
| معدل التوظيف | |
| المشاريع المفتوحة | 1 |
| مشاريع قيد التنفيذ | 0 |
| التواصلات الجارية | 0 |
العروض المقدمة
Anas H.
مرحبا، اطلعت على تفاصيل المشروع، وأستطيع إدارة قسم خدمة العملاء بشكل احترافي مع التركيز على تحسين تجربة العملاء، ورفع مستوى رضاهم، وتقليل الشكاوى والتصعيدات. سأ...
هيثم ع.
تحية طيبة وبعد شركة يتنفس التجارية، أولا أشكركم على إتاحة الفرصة لتقديم عرضي. معك هيثم، خريج إدارة وأتمتة مكاتب (سكرتاريا). اطلعت على تفاصيل الوظيفة، وأجد أن لد...
Hamdi E.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، أنا حمدي، لدي خبرة عملية في خدمة العملاء وإدارة المتاجر الإلكترونية، وتعاملت مع الرد على العملاء، متابعة الطلبات، حل المشكلات، ...
نسمة خ.
اهلا بك ، معك نسمه مديرة تسويق ، و حاليا فى السنه التاليه لماجيستير إدارة الاعمال ، و قد قمت بالعمل على إدارة و تكامل فريق لمده سنه عن بعد بمكتب هندسى بالاضافه ...
Pasant T.
السلام عليكم، يسعدني التقدم على هذا المشروع، وأرى أن خبرتي تتوافق بشكل كبير مع متطلبات الوظيفة. لدي أكثر من 4 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء والعمليات التشغيلي...
مصطفي ا.
السلام عليكم قرأت الوصف كاملا مش مجرد العنوان. اللي طلبتوه مش موظف خدمة عملاء، طلبتوا شخص يبني نظام كامل: سياسات، فريق، KPIs، تقارير، وتكامل مع العمليات. وده با...
أحمد ي.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، اطلعت على المهام المطلوبة، وأعتقد أنني قادر على تحقيق أفضل النتائج والمساهمة بشكل فعال في إنجاح مشروعكم. أمتلك خبرة إدارية في ه...
أحمد إ.
تحياتى لشخصكم الكريم، نري في خدمة العملاء اكثر نقاط التلامس مع العملاء حساسية، نحن نتعامل مع كل انواع العملاء، نتعامل مع غضبهم ومع شكواهم، نتعامل معهم وهم في اص...
Fatma M.
السلام عليكم و رحمه الله و بركاته يسرني التقدم للوظيفة المقترحه من قبلكم نبذه عني اسمي فاطمه طبيبة بيطرية تخصص تناسليات و تلقيح في الخيول العربية حاليا ادرس ادا...
Shaimaa M.
أهلا ، يسعدني جدا التقديم على هذه الفرصة. مهاراتي الأساسية تتركز في النقاط التالية: التميز في التواصل وخدمة العملاء: أمتلك أسلوبا حواريا مرنا ومهذبا، وقدرة عالي...
Rahma M.
مندوبة مبيعات وخدمة عملاء بخبرة عملية متعددة القطاعات: الخبرات العملية: خبيرة مبيعات وخدمة عملاء - شركة رخاء (أجهزة طبية/مساج)، عمان خبيرة مبيعات - شركة الشوري ...
Shahad A.
السلام عليكم، أنا شهد، سعودية ولدي خبرة 4 سنوات في خدمة العملاء وإدارة المتاجر الإلكترونية، مع خبرة في قيادة العمليات اليومية، وبناء إجراءات العمل، ومتابعة أداء...
Afnan A.
السلام عليكم اطلعت على تفاصيل المشروع، وأشوف أن خبرتي تتوافق بشكل كبير مع احتياجكم. أنا أفنان، خريجة إدارة أعمال بمرتبة الشرف الأولى من جامعة الملك سعود، ولدي خ...
Nada A.
اطلعت على تفاصيل الوظيفة، وأرى أنها تتوافق مع مهاراتي في التنظيم والمتابعة والتواصل مع العملاء. أجيد استخدام Microsoft Excel وMicrosoft Office، وأهتم بالدقة في ...
Sara S.
السلام عليكم انا ساره مهندسه اتصالات وعملت كمساعده اداريه وخدمه عملاء لمده عامين لدي خبره في امور الاداره ومتابعه الفريق والمهام ومراقبه جوده العمل وعمل التقاري...
Alaa A.
أهلا بكم أنا أعمل كمسؤولة ادارة خدمة عملاء لمده ست سنوات ,وعملت كمسؤولة جودة في تابي ونون لتحسين جودة خدمه العملاء وتطويرها. وعملت كمديرة خدمة عملاء في احد الشر...
Aya S.
السلام عليكم أنا آية شعبان عملت كمشرف لخدمة العملاء فى شركة راية اتصالات الإمارات لمدة سبع سنوات مما اكسبني الخبرة لقيادة فريق مختلف الشخصيات وتحقيق التارجيت وإ...
Mohamed A.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، اطلعت على تفاصيل المشروع، وأجد أنه يتوافق بشكل كبير مع خبرتي العملية، حيث أمتلك أكثر من 10 سنوات من الخبرة في مجالات خدمة العمل...