Call Center Data Analysis

الحمد لله أنهيت مشروع جديد باستخدام Power BI وDAX لتحليل بيانات مركز الاتصالات بهدف تقييم أداء الفريق وتحسين جودة الخدمة.

المشروع كان يهدف إلى:

متابعة مستوى الخدمة (Service Level)

قياس معدل ترك المكالمات (Abandon Rate)

تحديد أفضل Agent من حيث الأداء والاستجابة السريعة

معرفة أفضل شهر في الأداء وأعلى شهر في معدل ترك المكالمات

قياس نسبة تلبية الطلبات (SLA Compliance) بدقة

أهم مؤشرات الأداء (KPIs) في المشروع:

Service Level (SL): نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال الوقت المحدد.

Abandon Rate (%): نسبة المكالمات التي أغلقها العملاء قبل الرد.

Top Agents: أفضل الموظفين من حيث سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.

Best Month: الشهر الذي شهد أعلى أداء للفريق.

Peak Abandon Month: الشهر الذي ارتفع فيه معدل ترك المكالمات.

SLA Compliance: النسبة العامة لتلبية متطلبات الخدمة، والتي بلغت 98.68%.

الداشبورد ساعد في:

اتخاذ قرارات مبنية على البيانات (Data-Driven Decisions).

تحديد مواطن الضعف في أوقات الذروة.

تقييم أداء كل Agent بدقة.

تحسين جودة الخدمة ورفع رضا العملاء.