لوحة تحليل أداء الكول سنتر باستخدام Power BI

في هذا المشروع، قمت بتطوير لوحة معلومات تفاعلية باستخدام Power BI لتحليل أداء موظفي خدمة العملاء ومتابعة سلوك المكالمات في بيئة عمل الكول سنتر.

مميزات المشروع:

أولاً: تحليل أداء الموظفين (Agents Performance)

تحليل بيانات 1683 موظف.

عرض أهم مؤشرات الأداء:

عدد المكالمات

متوسط وقت الانتظار

متوسط وقت المكالمة

متوسط وقت ما بعد المكالمة

عرض أسوأ 10 دفعات من الموظفين من حيث الأداء، لتحديد الاحتياج للتدريب.

قائمة بأفضل 20 موظف من حيث عدد المكالمات المُدارة.

️ ثانيًا: تحليل المكالمات (Call Analysis)

تحليل عدد المكالمات حسب أيام الأسبوع.

مقارنة الأداء بين العمل من المكتب والمنزل.

تحليل متوسط زمن المكالمة حسب الفرع الجغرافي والمهارة اللغوية.

عرض أوقات الانتظار حسب المدينة، واللغات التي تحتاج دعم إضافي.

أهم الملاحظات (Insights):

يوم الجمعة يسجل أعلى عدد مكالمات، بينما الاثنين الأقل.

العمل من المكتب يمثل أكثر من 66% من المكالمات، مما يدل على أهمية تعزيز أداء الفرق المكتبية.

فرع القصيم لديه أعلى وقت مكالمة وانتظار، مما يستدعي مراجعة الموارد به.

بعض المهارات مثل عربي/إندونيسي وعربي/ألماني تسجل أطول وقت للمكالمة.

التوصيات:

تحسين توزيع الشفتات في أيام الذروة مثل الجمعة.

تدريب إضافي لموظفي الدُفعات ذات الأداء الضعيف.

تقوية دعم الفروع ذات الأداء الأضعف، مثل القصيم.

رفع كفاءة فرق العمل متعددة اللغات لتحسين سرعة الخدمة.

دعم بيئة العمل من المنزل مع أدوات تساعد على تقليل زمن المكالمة.

️ الأدوات المستخدمة:

Power BI Desktop

مقاييس DAX وتحليلات بصرية مخصصة

فلترة ديناميكية حسب التاريخ، الموقع، والمهارة

"هذا المشروع جمع بين مهارات تحليل البيانات وتصميم واجهات بصرية احترافية باستخدام Power BI، مع قدرة على بناء KPIs وتفسير نتائج الأداء بشكل عملي يدعم اتخاذ القرار."